La experiencia del paciente se ha convertido en un pilar fundamental de la atención sanitaria moderna. Va más allá de la mera satisfacción con el tratamiento médico, abarcando todas las interacciones del paciente con el sistema de salud, desde la primera consulta hasta el seguimiento post-tratamiento. Comprender las necesidades y prioridades de los pacientes, medir su experiencia y reflexionar sobre su importancia desde una perspectiva filosófica son elementos esenciales para mejorar la calidad de la atención y lograr mejores resultados.

Las necesidades de los pacientes son diversas y complejas, influenciadas por factores como su condición médica, edad, cultura, nivel socioeconómico y personalidad. Sin embargo, algunas necesidades comunes incluyen:

  • Atención centrada en la persona: Los pacientes desean ser tratados como individuos únicos, con respeto y empatía, y participar activamente en las decisiones sobre su salud.
  • Comunicación clara y comprensible: Los pacientes necesitan información precisa y oportuna sobre su condición, tratamiento y pronóstico, presentada de manera que puedan entenderla fácilmente.
  • Acceso oportuno a la atención: Los pacientes valoran la posibilidad de obtener citas y tratamientos de manera oportuna, sin demoras innecesarias.
  • Continuidad de la atención: Los pacientes se benefician de una atención coordinada entre diferentes profesionales y servicios de salud, evitando la fragmentación y la duplicación de esfuerzos.
  • Apoyo emocional: Los pacientes a menudo experimentan ansiedad, miedo e incertidumbre durante su proceso de atención, por lo que necesitan apoyo emocional y psicológico.
  • Comodidad y confort: Los pacientes aprecian un entorno de atención limpio, seguro y confortable, que promueva su bienestar físico y emocional.

Medición de la Experiencia del Paciente

Medir la experiencia del paciente es fundamental para identificar áreas de mejora y evaluar el impacto de las intervenciones.

Las encuestas de opinión son una muy buena herramienta para medir la satisfacción del paciente, porque evalúan o intentan evaluar la respuesta de profesionales e instituciones sobre el proceso de atención en sus distintos momentos. Los resultados de las encuestas de satisfacción son entonces indicadores importantes para los responsables de identificar y seguir cuestiones inherentes a la calidad y seguridad de la atención brindada en nuestras organizaciones. Pero, para llegar al corazón de la experiencia del paciente y sus familias, hay que tener presente como se confeccionan las preguntas, para poder evaluar los aspectos más importantes que el paciente aprecia como valor.

Muchos autores expresan que tratar a los pacientes como si fueran clientes con el objetivo de que sean felices, hace que descuidemos el aspecto más humano de la salud. Por lo que la experiencia y la satisfacción se diferencian en función de nuestra capacidad de dar una respuesta integral a sus necesidades. Otras investigaciones también han establecido una correlación positiva entre la satisfacción de los pacientes, la calidad del servicio prestado y su percepción de seguridad.

La experiencia del paciente entonces puede definirse como: la suma de todas las interacciones que se dan entre paciente y sistema de salud, en el marco de una cultura organizativa concreta que influye la percepción de la persona atendida. Por lo que deberíamos tener pacientes, felices y satisfechos, pero también bien diagnosticados, diagnosticados a tiempo, con tratamientos adecuados según cada necesidad, cuidados desde sus creencias y valores, incorporados al equipo de salud y participando como co-decisores con sus estudios y tratamientos, etc.

Existen diversos métodos y herramientas para medir la experiencia del paciente, por lo enunciaremos algunos de ellos.

¿Qué quieren los pacientes?
  • Alivio del dolor y el sufrimiento: Para muchos pacientes, el alivio del dolor y otros síntomas es la principal prioridad.
  • Recuperación de la salud y la funcionalidad: Los pacientes desean recuperar su salud y su capacidad para realizar actividades cotidianas.
  • Calidad de vida: Los pacientes buscan tratamientos que mejoren su calidad de vida, no solo su supervivencia.
  • Autonomía y control: Los pacientes desean participar activamente en las decisiones sobre su atención y mantener el control sobre su propia salud.
  • Confianza en los profesionales de la salud: Los pacientes necesitan confiar en la competencia, la honestidad y la integridad de sus médicos y otros profesionales de la salud.

La encuenta de Institute Picker (PPE) consta de 15 preguntas que engloban 8 dimensiones.

  • INFORMACION Y CAPACITACION BRINDADA
  • COORDINACION DE LA ASISTENCIA
  • CONFORT FISICO
  • APOYO EMOCIONAL
  • RESPETO POR LAS PREFERENCIAS DEL PACIENTE
  • CONTINUIDAD DE LA ATENCION EN LAS TRANSICIONES
  • IMPRESIÓN GENERAL DE LA ATENCION RECIBIDA

La encuesta PaRIS (Patient Reported Indicators Survey), es una iniciativa liderada por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), por mandato de sus Estados miembros, para promover una atención sanitaria centrada en las personas. PaRIS cuenta con el apoyo de un consorcio internacional y la participación de veintiún países.

PaRIS es la primera encuesta internacional que mide en un solo instrumento los resultados en salud (PROM, Patient Reported Outcome Measures) y la experiencia del paciente (PREM).

La parte de EXPERIENCIA DEL PACIENTE de PaRis mide básicamente tres ítems:

  • Organización: Acceso, exhaustividad, continuidad, coordinación y seguridad.
  • Atención centrada en las personas: Individualización de la atención, toma de decisiones, interacción con los profesionales de la salud.
  • Apoyo, confianza y calidad de la atención: Apoyo a la autogestión, confianza, valoración general de la atención percibida.

PaRIS tiene especial interés en pacientes con enfermedades crónicas atendidos en Atención primaria

El cuestionario tiene 18 preguntas distribuidas en: a) características de los pacientes; b) PROMS (resultados); c)Gestión de la salud y atención sanitaria y d) su Experiencia (PREMS)

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Desde julio de 2007, Medicare requiere que las instituciones incluidas en su sistema de pagos prospectivos (Inpatient Prospective Payment System –IPPS-) encuesten a sus pacientes utilizando un formato estandarizado desarrollado por el propio Medicare en asociación con AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality) (HCAHPS) y que remitan estos datos. La encuesta está respaldada por El Foro de Calidad nacional de eeuu.

Analizan en 29 preguntas,9 aspectos claves, a saber: 1) Comunicación con enfermerxs; 2) Comunicacon con medicxs; 3) Nivel de respuesta del personal; 4) Limpieza y tranquilidad del Hospital; 5) Manejo del dolor; 6) Comunicación con fármacos prescriptos; 7) Información al alta; 8) Puntaje general al hospital y 9) Recomendación

La escala IEXPAC fue creado en España en 2016 para evaluar la experiencia del paciente con enfermedades crónicas en una escala de 15 ítems.

El IEXPAC, define a la “Experiencia del Paciente” como la información que proporciona la persona sobre lo que (le) ha sucedido en la interacción continuada con los profesionales y los servicios sanitarios y sociales y su vivencia de dicha interacción y de los resultados de la misma.

Tiene 15 ítems que definen la interacción en distintos momentos entre paciente y cuidadores, INCORPORANDO EL CONCEPTO DE COPRODUCCION.

Los Item son: a) RESPETO POR EL ESTILO DE VIDA; b) COORDINACION PROFESIONAL; c) AYUDA PARA INFORMACION POR INTERNET; d) APOYO PARA MANTENER LA AUTONOMIA; e) PLAN DE TRATAMIENTO; f) OBJETIVOS DE VIDA SANA; g) CONSULTA ONLINE DE HCE; h) USO DE MEDICACION CORRECTA; i) PREOCUPACION POR EL BIENESTAR; j) INFORMACION COMPLETA DE RECURSOS DISPONIBLES; k) COMUNICACIÓN CON OTROS PACIENTES; l) SEGUIMIENTO EN DOMICILIO AL ALTA; m) ATENCION EN DOMICILIO; n) COORDINACION DE SERVICIOS SOCIALES Y SANITARIOS; o) EDUCACION PARA EVITAR URGENCIAS

Otros reportes y métodos para medir la experiencia de pacientes:

Además de los PREMs, existen otros reportes y métodos utilizados para medir la experiencia de los pacientes, aunque algunos pueden solaparse o complementarse con los PREMs:

  • Patient Reported Outcome Measures (PROMs): Aunque distintos de los PREMs, los PROMs son igualmente importantes. Se centran en la percepción del paciente sobre su propio estado de salud, funcionalidad y calidad de vida después de una intervención o tratamiento. Mientras que los PREMs miden cómo se experimentó la atención, los PROMs miden el resultado de esa atención desde la perspectiva del paciente.
  • Encuestas de Satisfacción del Paciente: Son un método más tradicional que busca medir el nivel general de satisfacción de los pacientes con diferentes aspectos de la atención. Aunque menos específicas que los PREMs, siguen siendo utilizadas ampliamente.
  • Net Promoter Score (NPS): Es una métrica que mide la probabilidad de que un paciente recomiende un servicio de salud a otras personas. Se basa en una única pregunta: «¿En una escala de 0 a 10, qué probabilidad hay de que recomiende nuestro [hospital/clínica/servicio] a un amigo o familiar?».
  • Comentarios y Quejas de Pacientes: El análisis de los comentarios y quejas formales o informales proporcionados por los pacientes puede ofrecer información valiosa sobre áreas problemáticas y oportunidades de mejora.
  • Entrevistas Cualitativas y Grupos Focales: Estos métodos permiten obtener información más profunda y detallada sobre las experiencias de los pacientes, explorando sus perspectivas, sentimientos y necesidades de una manera que las encuestas cuantitativas no pueden.
  • Observación Directa: Aunque más subjetiva y difícil de estandarizar, la observación del comportamiento de los pacientes y las interacciones con el personal puede proporcionar información valiosa sobre la experiencia.
  • Análisis de Datos Administrativos: Datos como los tiempos de espera, las tasas de readmisión, el número de quejas y las tasas de abandono pueden indirectamente reflejar aspectos de la experiencia del paciente.
  • Mapas de Viaje del Paciente (Patient Journey Maps): Son representaciones visuales de los pasos que sigue un paciente a través de su experiencia de atención. Ayudan a identificar los puntos de contacto clave y las posibles áreas de fricción.
  • Informes de Organizaciones Específicas: Existen organizaciones que se dedican a recopilar y analizar datos sobre la experiencia del paciente a nivel nacional o internacional, generando informes que pueden ser utilizados como benchmarks. Ejemplos incluyen los informes de la Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) en Estados Unidos.
  • Software de Gestión de la Experiencia del Paciente: Existen plataformas tecnológicas que facilitan la recopilación, análisis y gestión de la retroalimentación de los pacientes a través de diversos canales.

En resumen,

los PREMs surgieron como una evolución de las mediciones de satisfacción del paciente, impulsados por un enfoque más holístico de la atención, la necesidad de datos más precisos para la mejora de la calidad y la influencia de las prácticas de gestión de la experiencia del cliente.

La experiencia del paciente es un aspecto crucial de la atención sanitaria que debe ser comprendido, medido y valorado. Al centrarnos en las necesidades y prioridades de los pacientes, utilizar métodos rigurosos para medir su experiencia y reflexionar sobre su importancia desde una perspectiva filosófica, podemos mejorar la calidad de la atención, lograr mejores resultados y promover una atención sanitaria más humana y centrada en la persona.

¡HASTA PRONTO!