Los eventos Always Events® son aspectos de la experiencia del paciente que son tan importantes para los pacientes, los cuidadores y los usuarios de servicios que los proveedores de atención médica deben tratar de realizar de manera consistente para cada individuo, en todo momento.

Inicialmente concebido en los Estados Unidos por el Instituto Picker y ahora dirigido por el Instituto para la Mejora de la Atención Médica (IHI), sentó las bases para el desarrollo del marco de trabajo de Always Events de IHI. Este marco proporciona una estrategia para ayudar a los proveedores de atención médica a identificar, desarrollar y lograr confiabilidad en los procesos de prestación de atención centrados en la persona y la familia.

 

¿Qué cosas son tan importantes para los pacientes, que hacen su experiencia confortable?

Son numerosos los estudios que demuestran una fuerte correlación entre la experiencia del paciente y la calidad/seguridad de su atención, medidas en términos de re-admisiones y de morbi-mortalidad.

Según el Instituto Picker, hay 8 situaciones que siempre les importa a los pacientes.

      • Respeto por los valores, preferencias y necesidades

Es muy importante el trato cordial, individualizado. La calidez de la atención es una característica muy valorada. Llegar “a tiempo” en función de la percepción de sus necesidades, respetando sus hábitos y su cultura hace su experiencia sea la más adecuada.

      • Coordinación e integración de la atención

Para los pacientes es importante que todos conozcan su problema. Se sienten muy desvalidos y/o abandonados, cuando los distintos actores de su cuidado no conocen su situación de manera inequívoca. Esto los hacen sentir como que no les importa a sus cuidadores y muchos temen por su evolución. La comunicación entre los intervinientes del cuidado es una fortaleza que tiene consecuencias muy favorables.

      • Información, comunicación y capacitación

Los pacientes deben poder confiar en las habilidades y experiencia de quienes los atienden. Identificando como específicamente importante que sus condiciones clínicas sean diagnosticadas correctamente de manera oportuna y que el tratamiento indicado sea el apropiado para su condición. Es importante para el paciente que todos estén comunicados sobre su caso clínico. Quieren que se les informe sobre el resultado de sus estudios. Quieren que les comuniquen pronósticos, tiempo de evolución, tiempo de tratamiento. Qué pasará al alta, etc.

      • Confort físico

Los pacientes valoran que sus cuidadores estén al tanto de su situación particular con respecto a comodidades propias o comodidad de sus familias si los acompañan, molestias como dolor. De hecho el dolor o su ausencia y/o control es un índice de calidad. Si tienen todo lo que necesitan en cuestiones básicas como aseo, la temperatura del ambiente, almohadas cómodas, etc. Pequeños detalles hacen a su buena experiencia.

      • Apoyo emocional y alivio de temores y ansiedades

La escucha activa y el consuelo son dos condiciones que los pacientes dan mucho valor. Poder acompañar sus miedos y tratar de revertir sus ansiedades los hacen sentirse cuidados. Las habilidades de empatía y  resiliencia son aptitudes que los cuidadores de personas deben desarrollar.

      • Participación de la familia y amigos

Los afectos son importantes. Todas las personas en momentos vulnerables necesitan a sus seres queridos cerca. Las instituciones que apoyan y fomentan la humanización de los cuidados son las que respetan fundamentalmente estas situaciones que hoy por hoy, cuentan con programas formales de capacitación de especialidades dedicadas al seguimiento horizontal de pacientes. Muchas instituciones incluso tienen programas de acompañamiento de mascotas.

      • Continuidad de la atención en transiciones asistenciales

Los momentos de cambios de servicios o el alta a domicilio, son momentos críticos para el paciente. A veces sienten que al cambiar de profesionales su caso nuevamente será desconocido para el nuevo equipo. O bien, al momento de ir a su domicilio, no sabrán a quien dirigirse si tuviese algún problema o duda. Las instituciones deben trabajar fuertemente entre los distintos servicios para lograr que la experiencia del paciente se mantenga intacta en estas situaciones. La comunicación estructurada pre-formada para realizar pases de mando completos  y la misma también para comunicar como continuará el cuidado cuando el paciente vuelva a su domicilio es una recomendación de calidad de todas las organizaciones que entrenan instituciones y profesionales.

      • Acceso a la atención

El acceso a la atención no debe ser demorada. Esperas prolongadas para lograr una consulta los hace sentirse desprotegidos y oscurecen su experiencia. La demora de interconsultas o el no cumplimiento de las mismas en el tiempo prometido también lo hacen.

Un ALWAYS EVENT para ser considerado como tal debe cumplir con algunos criterios. Cuando los cumple, los profesionales de la salud y sus instituciones deben trabajar para considerarlo de esta manera y nunca dejar de hacerlo. Estos criterios son:

  1. Es muy IMPORTANTE para paciente porque lo considera fundamental para su experiencia
  2. BASADO EN LA EVIDENCIA: La experiencia se correlaciona con una atención exitosa
  3. Es MEDIBLE. Es tan especifico que siempre que se realiza tiene éxito y puede saberse con facilidad si se realizó
  4. Es SUSTENTABLE en el tiempo

 

Ahora bien, la pregunta que podemos hacernos es ¿para qué las instituciones y los profesionales de la salud no embarcaríamos en tal desafío?

Un Always Event eleva las expectativas de pacientes y de los prestadores. Los pacientes sabrán que es un lugar al que no elegirían ir de manera espontanea, porque tiene que ver con un estado de enfermedad, pero que de tener que concurrir lo elegirían porque van a pasar cosas buenas con respecto a su atención y cuidado. Los prestadores sentirán que las personas confían en que allí se esforzarán por realizar una asistencia de calidad.

Un Always Event estimula a las instituciones/profesionales a la acción. Los profesionales de la salud se sentirán más cómodos de trabajar en un lugar donde los cuidados son importantes para todos los involucrados en el mismo. Las instituciones sentirán que la inversión en capacitación de habilidades blandas se correlaciona con mayor elección de aquellos a los que les importa la calidad y la seguridad.

Un Always Event es de fácil implementación. Son medidas sencillas de acompañamiento y de mirar al otro. Lograr climas amigables y ser buenos anfitriones de nuestra casa para cobijar a personas que nos necesitan es la base de cualquier humano que se dedica a cuidar a otros humanos. Estar atentos a sus necesidades y mejorar los procesos para que las personas puedan acceder al cuidado de manera oportuna, eficiente y eficaz no es algo imposible de implementar cuando se está convencido que es la única manera.

Un Always Event mejora la experiencia del paciente.

Un Always Event, finalmente, nos lleva a una verdadera atención centrada en el paciente y familia.

 

Como siempre reza en una página llamada Inspiras:

“IMAGINEMOS UN SUCESO QUE SIEMPRE DEBA OCURRIR (ALWAYS EVENT)

 LA MENTE CREA LO QUE LA MENTE CREE“.

 

Hasta Pronto!